Você realmente conhece as partes interessadas da sua empresa?

Quando falamos em sistemas de gestão, seja de qualidade, segurança da informação ou meio ambiente, um dos primeiros passos, e talvez um dos mais estratégicos, é entender quem se relaciona com a sua organização: quem pode influenciar, quem pode ser impactado ou quem tem expectativas sobre o que você faz.

Esse entendimento não é algo apenas “legal de se ter”, ele é fundamental para que qualquer sistema de gestão realmente funcione.

Afinal, quem são essas partes interessadas?

As normas ISO usam o termo “partes interessadas” para se referir a qualquer pessoa, grupo ou entidade que possa afetar ou ser afetado pelas atividades da sua organização, direta ou indiretamente.

Isso inclui, por exemplo:

• Clientes e consumidores (atuais e potenciais)
• Colaboradores
• Fornecedores e prestadores de serviço
• Sócios, investidores e acionistas
• Órgãos reguladores e fiscalizadores
• A comunidade local
• Empresas terceiras com quem você compartilha informações ou infraestrutura

Cada uma dessas partes tem suas necessidades, expectativas e exigências, e ignorá-las pode significar riscos para a continuidade, a reputação ou a conformidade da empresa.

Mas o que são essas necessidades e expectativas?

São os interesses, requisitos, preocupações ou obrigações que cada parte interessada pode ter com relação à sua empresa. Por exemplo:

• Um cliente espera entregas no prazo e produtos seguros
• Um órgão regulador exige conformidade com a legislação
• Um fornecedor espera pagamentos em dia e comunicação clara
• Os colaboradores esperam ambiente saudável e reconhecimento
• A comunidade local pode se preocupar com impactos ambientais ou ruído

Algumas dessas expectativas são simples de identificar. Outras precisam ser descobertas por meio de diálogo, pesquisa, análise de contratos e até mesmo de incidentes ou reclamações anteriores.

E algumas delas se tornam obrigações formais, como:

• Requisitos legais (leis trabalhistas, ambientais, de proteção de dados, etc.)
• Requisitos contratuais (acordos de nível de serviço, cláusulas de confidencialidade)
• Requisitos normativos (como os da ISO 9001, 27001 ou 14001)

Essas exigências não são opcionais – elas precisam ser conhecidas, monitoradas e tratadas no sistema de gestão.

Por que isso é importante para a empresa?

Porque entender bem as partes interessadas ajuda sua organização a:

• Tomar decisões mais informadas e equilibradas
• Antecipar riscos relacionados a não conformidades, insatisfações ou problemas legais
• Fortalecer relacionamentos e parcerias
• Evitar retrabalho, conflitos e surpresas desagradáveis
• Alinhar os objetivos da empresa com as expectativas externas
• Demonstrar compromisso com responsabilidade e transparência

Além disso, as normas ISSO, como a ISO 9001 (Qualidade), a ISO 27001 (Segurança da Informação) e a ISO 14001 (Meio Ambiente), exigem que esse mapeamento seja feito como parte do sistema de gestão. Ou seja, isso não é só uma boa prática, é um requisito.

Como fazer esse levantamento na prática?

Você pode começar com três passos simples:

1. Identifique as partes interessadas relevantes para o seu contexto
   Reúna sua equipe e liste todas as partes que têm alguma relação com a empresa, considerando diferentes áreas (comercial, operacional, jurídico, RH, TI etc.).
2. Liste as necessidades e expectativas de cada uma
   Considere o que já está documentado (como contratos, normas, leis) e também o que pode ser percebido ou consultado diretamente com essas partes.
3. Avalie quais dessas necessidades são relevantes para o sistema de gestão
   Nem tudo o que é desejado será tratado – mas o que for relevante (ou obrigatório) precisa estar incorporado no planejamento e nas ações da organização.

Esse exercício deve ser revisto periodicamente, já que o contexto muda, novos parceiros surgem, leis são atualizadas, novas demandas aparecem.

Em resumo:

Entender as necessidades e expectativas das partes interessadas é como ajustar a bússola da sua organização: você passa a enxergar com mais clareza para onde está indo e com quem está caminhando.

É um processo que exige escuta ativa, sensibilidade e análise crítica. Mas os benefícios são claros: decisões mais conscientes, relacionamentos mais sólidos e um sistema de gestão mais robusto.