As organizações estão cada vez mais em busca de um diferencial que ateste o seu produto ou serviço e atenda aos órgãos fiscalizadores, vislumbrando assim a importância de uma certificação ISO para melhoria dos seus processos e alcance de resultados. Quando as organizações não cumprem com algum requisito legal, interno da organização ou de alguma norma, surge uma não conformidade.
Nenhum sistema de gestão é perfeito, sendo assim, ocorrerão problemas, ou seja, não conformidades. Então as organizações precisam tratar e resolver a não conformidade o mais rápido possível e prevenir a recorrência. A elaboração do relatório de não conformidade auxilia na análise da causa raiz dos problemas e consequentemente nas propostas de ações corretivas.
O que é a Não Conformidade?
A não conformidade é o não atendimento de um requisito, processo ou atividade. Isso pode ocorrer em qualquer momento e em qualquer local de uma empresa, não se limitando a área de produção.
Exemplo: reclamações referentes a uma área específica podem evidenciar um problema recorrente com um produto ou serviço, podendo apontar para uma não conformidade – por isso é imprescindível obter o feedback do cliente, estabelecendo um procedimento documentado de pesquisa de satisfação.
Como identificar a Não Conformidade?
Exemplos de como as não conformidades podem ser identificadas:
Externamente
– Auditorias se segunda parte (pelo cliente) ou terceira parte (órgão certificador ou regulador);
– Pesquisa de Satisfação do cliente;
– Reclamação de cliente.
Internamente
– Auditoria de primeira parte (auditoria interna realizada normalmente pela organização);
– Não cumprimento de um requisito / processo interno;
– Observação / inspeção do processo ou na execução de uma atividade;
– Análise de indicadores e tendências de resultados;
– Resultado de análise crítica da direção.
Como tratar a Não Conformidade?
Quando uma não conformidade é identificada, deve-se documentar, elaborando um relatório de não conformidade para tomar medidas para corrigi-la e eliminar a causa. Vamos utilizar um exemplo: uma quadra de vôlei de um clube parece abandonada pois está crescendo mato nas rachaduras.
Ação Imediata: a ação que será tomada de forma imediata para mitigar os impactos. Ex: Cortar o mato imediatamente.
Causa raiz: analisar qual foi a(s) causa(s), o real motivo da não conformidade, a raiz do problema. Ex: Cortar o mato somente o eliminará naquele momento (ação imediata). Arrancar o mato pela raiz ou fechar as rachaduras impede que o problema se repita. Alguns métodos podem ser utilizados para identificar a(s) causa(s) raiz. Exs: diagrama de causa ou efeito (Ishikawa) ou os 5 porquês.
Nem sempre é possível eliminar a causa raiz, mas é possível minimizar a probabilidade da recorrência.
Ação Corretiva: ação implementada para eliminar a causa do problema que esteja gerando uma ou mais não conformidades, impedindo a sua recorrência.
Análise de eficácia: A norma ISO 9001:2015 exige que seja realizada uma análise crítica da eficácia de ações corretivas tomadas (item 10.2-d). Por isso a importância deste item também ser considerado no relatório de não conformidade. Esta análise pode ser realizada na auditoria interna, em uma reunião ou no acompanhamento com as áreas envolvidas.
Importante: tanto na ação imediata quanto na ação corretiva, deve-se atribuir as responsabilidades e os prazos.
A não conformidade pode gerar um novo risco ou uma oportunidade (item 10.2-e da Norma ISO 901:2015) e algumas organizações consideram este item também no relatório de não conformidade.
Como as organizações podem prevenir ou minimizar a Não Conformidade?
Ações preventivas podem minimizar ou até evitar que uma não conformidade ocorra.
Análise crítica pela direção
As análises críticas pela direção são realizadas normalmente a cada 6 meses (é o período mínimo recomendo aos meus clientes), onde as organizações analisam criticamente o sistema de gestão, tendo a oportunidade de corrigir os problemas atuais ou ainda iniciais, revisar os processos propondo melhorias, definem novos objetivos. Estas análises e novos objetivos podem ajudar muito a prevenir uma não conformidade.
Feedback do cliente
Realizar uma pesquisa de satisfação de cliente é importante para uma organização saber como está o grau de satisfação deles em relação ao seu produto ou serviço, seja ele positivo ou negativo. Dedicar um tempo para analisar os resultados destas pesquisas e seus comentários podem ajudar a identificar tendências e a possibilidade de examinar melhor a causa de um problema.
Feedback do colaborador
O colaborador é aquele que está envolvido diretamente nas atividades do dia-a-dia, conhecendo profundamente vários processos, como eles estão relacionados, as dificuldades e problemas para desempenhar estas atividades. É importante também o feedback destes colaboradores que podem trazer, com este conhecimento, correções e melhorias nos processos e assim, minimizar a não conformidade.
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